Fem grundregler der sikrer et højt serviceniveau i dit firma

En kunde ringer ind midt i frokostpausen. Telefonen ringer længe, og da den endelig bliver taget, lyder stemmen træt og kort for hovedet. Samtalen slutter hurtigt, og kunden sidder tilbage med en fornemmelse af at være til besvær. Det er ikke den slags oplevelser, nogen virksomhed ønsker at give videre, men de opstår alligevel oftere og oftere.

Et højt serviceniveau bliver ikke skabt af komplekse strategier alene. Det bliver skabt i de små situationer, hvor nogen tager telefonen, svarer på en mail eller møder en kunde ansigt til ansigt. Nedenfor finder du fem konkrete tips, der løfter niveauet markant.

1. Gør det let at komme i kontakt

Mange virksomheder mister kunder allerede ved første forsøg på kontakt. Telefonen ringer forgæves, eller en kontaktformular bliver ikke besvaret i tide. Det skaber irritation og i værste fald får kunden til at gå videre til en konkurrent.

Sørg derfor for, at:

·         Telefonen bliver taget inden for få sekunder 

·         Der altid er en plan for, hvem der svarer hvornår

·         Mails bliver fulgt op samme dag eller senest dagen efter

Flere virksomheder vælger at få hjælp udefra til at håndtere opkaldene. Ved at outsource telefonpasning og telefonomstilling vil dine kunder altid møde en imødekommende stemme, også når der er travlt internt.

2. Tal som et menneske og ikke som en robot

Kunder lægger hurtigt mærke til, når svar lyder som noget, der er læst op fra en manual. Det skaber afstand. En mere naturlig tone gør det langt lettere at opbygge tillid.

Det betyder ikke, at alt skal være uformelt. Det betyder til gengæld, at sproget skal være klart og direkte. Korte sætninger, konkrete svar og en venlig tone er vejen frem.

Et klassisk eksempel er mails, der starter med lange indledninger uden egentligt indhold. Gå direkte til sagen, og skriv som du ville tale.

3. Følg op, også når det virker overflødigt

En kunde har fået svar på sit spørgsmål, og samtalen er afsluttet. Mange stopper der. Men det er ofte i opfølgningen, at den gode service for alvor viser sig.

Et kort opkald eller en mail dagen efter kan gøre mere, end man skulle tro. Det viser, at virksomheden husker kunden og tager henvendelsen seriøst.

Eksempler fra virkeligheden:

·         En håndværker ringer dagen efter et tilbud og spørger, om der er spørgsmål

·         En webshop sender en personlig mail efter et køb med tilbud om hjælp

·         En rådgiver følger op på et møde med en kort opsummering

4. Sørg for, at alle giver samme oplevelse

En kunde, der ringer ind to gange, bør ikke opleve to helt forskellige niveauer af service. Alligevel sker det ofte, når der ikke er klare retningslinjer internt.

Nogle medarbejdere tager sig god tid, mens andre skynder sig videre. Det skaber et rodet indtryk af virksomheden.

Derfor giver det mening at aftale nogle faste rammer:

·         Hvordan besvares telefonen?

·         Hvor hurtigt skal der svares på mails?

·         Hvad gør man, hvis man ikke kan hjælpe med det samme?

Når alle arbejder ud fra de samme principper, bliver oplevelsen mere ensartet og langt mere professionel.

5. Undgå at sende kunden rundt i systemet

En af de mest frustrerende oplevelser for kunder er at blive sendt fra person til person uden at komme videre. Det sker typisk, når der ikke er styr på, hvem der tager sig af hvad.

Kunden er ligeglad med interne strukturer. Kunden vil bare have et svar.

Derfor er det vigtigt, at den første, der tager imod henvendelsen, tager ansvar for at føre den videre. Det betyder ikke, at alle skal kunne alt, men det betyder, at kunden ikke selv skal finde vej.

Virksomheder som Edelmann Kontorservice arbejder netop med at sikre, at opkald bliver håndteret korrekt fra starten, så kunder ikke bliver sendt rundt unødigt. Det sparer tid, både for kunden og for virksomheden.